Avaliação do serviço de coleta para exame colpocitológico pela escala SERVQUAL - Revista Brasileira de Enfermagem
Revista Brasileira de Enfermagem. 01/01/2019;72(1):118-124
Analisar a percepção de mulheres acerca da qualidade do serviço de colpocitologia oncótica em Belém (PA).
Estudo quantitativo-descritivo com 400 mulheres que realizaram o exame de colpocitologia oncótica na rede pública de saúde, utilizando o modelo Service Quality (SERVQUAL). Utilizou-se o Alpha de Cronbach para medir a confiabilidade da escala, e os dados foram analisados pelos quartis dos gaps das dimensões: tangibilidade, responsividade, confiabilidade, credibilidade e empatia.
A dimensão credibilidade, correspondente ao conhecimento e cortesia dos funcionários, apresentou maior grau de importância para as usuárias, e a empatia, que corresponde à preocupação demonstrada pelos funcionários com as necessidades das mulheres, exibiu menor grau. Os gaps negativos mais expressivos dizem respeito à estrutura dos serviços e a atitude dos profissionais por ocasião da coleta de material.
Todos os gaps apresentaram relação negativa entre o esperado e o percebido expressando a insatisfação em relação ao serviço.
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Analisar a percepção de mulheres acerca da qualidade do serviço de colpocitologia oncótica em Belém (PA).
Estudo quantitativo-descritivo com 400 mulheres que realizaram o exame de colpocitologia oncótica na rede pública de saúde, utilizando o modelo Service Quality (SERVQUAL). Utilizou-se o Alpha de Cronbach para medir a confiabilidade da escala, e os dados foram analisados pelos quartis dos gaps das dimensões: tangibilidade, responsividade, confiabilidade, credibilidade e empatia.
A dimensão credibilidade, correspondente ao conhecimento e cortesia dos funcionários, apresentou maior grau de importância para as usuárias, e a empatia, que corresponde à preocupação demonstrada pelos funcionários com as necessidades das mulheres, exibiu menor grau. Os gaps negativos mais expressivos dizem respeito à estrutura dos serviços e a atitude dos profissionais por ocasião da coleta de material.
Todos os gaps apresentaram relação negativa entre o esperado e o percebido expressando a insatisfação em relação ao serviço.
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